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                      保險銷售和理賠糾紛高發

                      2023-04-14 14:41:15

                      4月上旬,安徽省消保委發布今年第一季度投訴分析報告,安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件,解決率95.06%,共接待消費者來訪、咨詢32390人次,為消費者挽回經濟損失1035.8萬元。其中,電信服務營銷、新能源汽車售后服務、保險銷售、網絡團購等問題備受關注。

                      根據投訴性質分析,質量、售后服務、價格、合同、安全位居前5名;根據投訴商品分析,食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類位居前5名;根據投訴服務分析,生活和社會服務類、銷售服務、文化娛樂體育服務、房屋裝修及物業服務、教育培訓服務位居前5名。

                      電信服務營銷花樣較多

                      隨著市場競爭日趨激烈,電信服務營銷手法花樣較多,侵害消費者權益情況時有發生,投訴主要涉及:業務套餐資費不明確,業務內容繁多,辦理手續復雜,訂購容易取消難;誘導消費者開通業務,外呼介紹新業務時避重就輕,收費、期限等關鍵內容一帶而過;攜號轉網條件高,限制消費者轉網;擅自開通、關閉業務項目,運營商未經消費者同意就擅自開通新業務,原業務取消后也不能再開通,資費只能上升不能降低;售后服務效率低,無法滿足消費者合理訴求。

                      安徽省消保委建議,電信服務運營商應強化消費者權益保護意識,制定業務套餐內容簡單易懂,重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位,切實保障消費者的知情權、公平交易權、隱私權。消費者在辦理業務時,要認真核實服務內容和收費情況,保留好業務宣傳文字圖片內容、業務辦理單據和扣款短信提示等憑證資料,發生糾紛時要及時維護合法權益。

                      新能源汽車近年來產銷增長迅速,車企經營管理中存在一些不規范的情況,侵害消費者合法權益的現象頻發。消費者投訴聚焦在:車企售后服務不完善,不履行“三包”承諾;車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞;銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款,減輕自身責任。

                      安徽省消保委指出,新的汽車“三包”規定已將新能源汽車及相關配件納入規定中,并明確“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業,并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”。新能源車輛生產企業應高度關注產品安全,特別是要強化數據網絡安全、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質量管控,保障消費者人身財產安全;不夸大或者虛假宣傳。

                      服裝質量和售后問題頻出

                      服裝鞋帽類是消費者生活必需品,投訴量一直占據靠前位置,服裝投訴主要涉及質量與售后方面。服裝質量問題主要體現在:開線、掉色、起球、洗滌后縮水變形;服裝材質、成分等信息上與標簽標注的不一致,對消費者進行了誤導等。服裝售后問題主要體現在:出現問題后責任難以界定,售后服務跟不上,消費者合理訴求難滿足。

                      安徽省消保委提醒,消費者購買服裝類商品前需認真檢查所購買的服裝是否有開線、破洞等明顯的質量問題;商家應主動告知消費者穿著、洗滌時的注意事項;消費者購買時要索要票據,留存吊牌、價簽等消費憑證,一旦出現質量問題,維權有據可依。

                      隨著人們保險意識不斷提升,人身、財產保險銷售需求旺盛,但由于保險產品專業度高,消費知識的不對等,銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”。保險經紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準,強制捆綁搭售、不合理收費等行為屢禁不止,電銷擾民問題仍時有發生;保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差,使得消費者知情權、自主選擇權和公平交易權無法得到保障。

                      安徽省消保委指出,3月1日,中國銀保監會制定發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》施行,明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任,規范銀行保險機構經營行為,保護消費者8項基本權利,建議主管部門嚴格監管要求,依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

                      團購券被拒屢見不鮮

                      在短視頻平臺上,各類的團購套餐總能輕松吸引大量消費者下單,但由此引發的投訴也屢見不鮮。消費者在購買了團購券后進店消費時,一些商家不認可消費者購買的團購套餐,拒絕提供服務,或者在購買團購頁面說明中對使用說明描述不清,提供的服務與宣傳嚴重不符。此外,消費者投訴還存在周期長、維權難等問題。

                      安徽省消保委指出,根據《電子商務法》相關規定,消費者在直播或者短視頻平臺購買了團購券,看到的短視頻宣傳內容可以視作商家的承諾,商家需要按照承諾來兌現。消費者下單后意味著合同成立,商家應該按照訂單標準來執行,否則屬于違約行為。消費者要擦亮眼睛,謹慎選擇,對于評價較差的商家不再光顧,提升鑒別能力,不一味相信“網紅濾鏡”。平臺對商家給予的信息也有審查的義務,建議平臺對經營者及其發布的商品和服務信息建立檢查監督制度,保障消費者合法權益。

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